– 국민건강보험공단이 AI 상담서비스 NHIS-CALL과 챗봇 서비스를 본격 도입
– 300회선 AI 상담으로 전화 대기시간 대폭 단축, 24시간 문의 가능
– 환급금 조회, 보험료 계산 등 10가지 업무를 챗봇으로 간편 처리
– 허위 건강보험 가입 탐지 정확도 95%로 제도 악용 방지
건강보험 AI 상담서비스란 무엇인가요?
국민건강보험공단이 새롭게 도입한 인공지능 기반 고객 상담 서비스로, 기존 전화 상담의 불편함을 해소하기 위해 만들어졌습니다.
기존에는 연간 5,400만 건의 민원 중 66%가 전화 상담에 몰려 긴 대기시간이 문제였습니다. 하지만 이제 300회선 규모의 AI 상담시스템이 단순하고 반복적인 업무를 처리하면서, 사람 상담사는 더 복잡하고 전문적인 상담에만 집중할 수 있게 되었습니다.
AI 상담서비스로 어떤 업무를 처리할 수 있나요?
현재 52가지 주요 상담 유형을 AI가 처리할 수 있으며, 특히 자주 묻는 질문들에 대해 즉시 답변을 받을 수 있습니다.
| 서비스 유형 | 주요 기능 | 이용 방법 |
|---|---|---|
| 전화 상담 | 단순 제도 문의, 지사 위치 안내 | 기존 건강보험 상담전화 이용 |
| 음성 안내 | 환급금 안내, 건강검진 안내 | 본인 인증 후 자동 안내 |
| 챗봇 상담 | 10종 민원업무 처리 | 공단 홈페이지 챗봇 이용 |
챗봇으로 처리할 수 있는 업무는 어떤 것들이 있나요?
현재 10가지 주요 업무를 챗봇으로 처리할 수 있으며, 본인 인증 후 대화 형식으로 간편하게 이용할 수 있습니다.
- 환급금 관련: 환급금 조회, 신청, 신청내역 확인
- 보험료 관련: 보험료 조회, 모의계산, 고지서 재발급
- 계좌 관리: 가상계좌 생성, 자동이체 신청
- 건강검진: 건강검진 조회
- 증명서: 증명서 발급, 진위확인, 자격사항 조회
특히 주목할 점은 건강보험 관련 문자 메시지의 사기 의심 여부도 판단해준다는 것입니다. 의심스러운 문자 이미지를 챗봇에 올리면 진짜인지 가짜인지 알려줍니다.
AI 상담서비스 이용 시 주의사항은 무엇인가요?
AI 상담서비스는 현재 시범 운영 중인 부분이 있어 모든 복잡한 업무를 처리할 수는 없습니다.
복잡하거나 개인적인 상황이 많이 반영되어야 하는 상담의 경우에는 여전히 사람 상담사와의 통화가 필요할 수 있습니다. 하지만 단순한 정보 확인이나 반복적인 업무는 훨씬 빠르게 처리할 수 있게 되었습니다.
환급금을 놓쳤을 때 어떻게 알 수 있나요?
AI 음성 안내 서비스가 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 직접 연락하여 미지급 환급금을 안내합니다.
전화를 받고 본인 인증을 거치면 바로 환급금 신청도 가능합니다. 시각 장애가 있는 분들을 위한 음성 안내 서비스도 함께 제공되어, 건강검진 관련 정보를 음성으로 안내받을 수 있습니다.
허위 가입 탐지 시스템은 어떻게 작동하나요?
건강보험 직장가입자 자격이 없는 사람이 허위로 가입하여 낮은 보험료로 혜택을 받는 것을 95% 정확도로 탐지하는 AI 시스템입니다.
과거 5만여 명의 허위취득 적발 사례를 학습한 머신러닝 기술을 활용하여, 의심스러운 가입 패턴을 미리 찾아내어 건강보험 재정을 보호하고 정당한 가입자들의 권익을 지킵니다.
자주 묻는 질문
Q1. AI 상담서비스는 24시간 이용할 수 있나요?
현재는 시범 운영 중으로 운영시간이 제한될 수 있습니다. 하지만 공단에서는 향후 24시간 중단 없는 서비스 제공을 목표로 하고 있습니다.
Q2. 챗봇 이용 시 본인 인증이 반드시 필요한가요?
개인정보가 포함된 업무(환급금 조회, 보험료 조회 등)는 본인 인증이 필요하지만, 단순 정보 문의는 인증 없이도 이용할 수 있습니다.
Q3. AI 상담으로 해결되지 않는 문제는 어떻게 하나요?
AI가 처리하기 어려운 복잡한 상담은 자동으로 사람 상담사에게 연결됩니다. 오히려 단순 업무가 줄어들어 상담사와의 통화 대기시간도 단축될 예정입니다.
Q4. 개인정보 보안은 안전한가요?
내부 업무용 AI 시스템인 NHIS-MATE는 외부 유출 걱정이 없는 내부망에서 운영되며, 고객 상담 AI도 건강보험공단의 보안 정책에 따라 안전하게 관리됩니다.
Q5. 기존 전화 상담은 계속 이용할 수 있나요?
네, 기존 전화 상담은 그대로 이용할 수 있습니다. 다만 단순한 업무는 AI가 처리하고, 복잡한 상담만 사람 상담사가 담당하게 되어 전반적인 서비스 품질이 향상될 예정입니다.
이 글의 정보는 국민건강보험공단 공식 발표 기준 2026년 4월 8일에 확인한 내용입니다. 정책은 변경될 수 있으므로 국민건강보험공단 공식 사이트에서 최신 정보를 반드시 확인하시기 바랍니다. 지역별로 세부 조건이 다를 수 있습니다.